働き方

緊張する人ほど接客に向いていると思う理由

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接客はすごい緊張します。

しかし、人の前だと緊張してしまって何も話せなくなってしまう人ほど、実は接客に向いています。

なぜなら、ぼく自身がめちゃくちゃ緊張が強い人間なのですが、社会人になってからのほとんどをアパレルの接客販売員や飲食店のホールスタッフなど、人と関わる仕事をしながら過ごしてきているからです。

しかも、そんなぼくでも接客はすごく楽しいと感じているのです。ぼくみたいな人間でも「楽しい」と思えたからこそ続けてこられたともいえます。

緊張するから接客が苦手という人に伝わることを願って。

緊張する人ほど接客に向いている理由

すぐに緊張してしまう人が接客に向いているとおもう理由は、緊張するということはお客様のことを一生懸命に考えていることの表れだろうと思うからです。

緊張する人はそもそもなぜ緊張するのか?

そこには、

  • 接客ってお客様に対してなにをすれば良いのだろう…?
  • 失敗したくない(自分をよく見せたい)
  • お客様に迷惑をかけてしまうんじゃないか?
  • じぶんの店の信用を下げてはいないだろうか?

そういった不安な気持ちがあるのではないでしょうか?

経験したことのない初めての接客で緊張するのは当たり前のこと。なんどやっても緊張するというぼくみたいな人もいます。

接客という仕事では、お客様の状況もつねに変化しますから、状況把握のために神経を張り巡らせておく必要があります。また、お客様の表情や動きを読み取り、先回りしておもてなしすることも要求されるので、常に緊張している状態になります。

そのうえで、まだ接客の経験値が少ないと、想像できないこと、経験したことのないが起きたときの対処法もまだ分かっていない状態ですから、「お客様とのやりとりでなにかが起きてしまうんじゃないのか?起きてしまったらどうしよう・・・」という不安はより大きなものになるでしょう。

起きるから緊張するのです。

緊張する人は基本的にマジメ

緊張とは「相手がいて初めて成立する精神状態」です。

一人の世界で緊張する人もいるでしょうけど、それは「頭や心の中にいるだれか」ということで、それはそれでやはり緊張を誘発する対象があるわけです。

接客においては言えばお客様や一緒に働く人、先輩、上司といった「人」が緊張する理由になります。

つまり、それって「相手のことを考えている」という証拠でもあります。相手のことを考えられるということは、それだけで十分に接客・販売員としての素質があると言えるのではないでしょうか?

相手のことを考える気持ちがあるから、緊張したり悩んだりするのです。

相手のことを考える。それはつまり「おもいやり」であり「おもてなし」という言葉に置きかえることができます。

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心をなくした店員は機械化して不満をかう

そのお店にとって「接客」がひとつの魅力的なサービスになれば、それだけでじゅうぶんに差別化できます。そうであるにも関わらず「接客」というものをあまくみているお店が多いようにも感じます。

  • コンビニ店員
  • スーパーのレジ
  • 行政サービス

これ以外にもいろいろな場面が思い浮かびます。

先日、免許更新に行きました。受付や検査員の人たちは効率を優先しているのか、こなれた様子でめちゃくちゃ早口に説明をするわけですが、こっちとしてはなにを言っているのかも、次にどこに行ったらいいのかも、なにも聞き取れずになんども聞き直すということがありました。

  1. 効率とマニュアル化
  2. 長い不況によって生み出された低価格・短時間の顧客意識

こうした繰り返しのやりとりによって心をなくした店員が増えてしまいました。店員だけではなく、顧客もそれを許してしまったという事実もあります。

  • 店員は無愛想だけど、安いし味もそこそこおいしいから行く
  • 品質は可もなく不可もなくだけど安いから買う

こうした意識は、経済活動の末端である接客・サービス業においてはいまだ蔓延しています。そして、そうしたお店は企業や店舗の規模にかかわらず、大きかろうがどんどん淘汰されていきます。

人としての温もりのある対応

それができる人。それをすすめていく店が生き残っていくのです。

緊張しちゃう店員はどうすればいいか?

緊張してしまう人は接客に向いている。

そう言いましたが、緊張ばかりしていてはいつまでも接客の楽しさはわかりませんよね。

結論を言えば「自分に会いに来てくれるお客様がたくさんいる愛される店員をめざそう」ということです。

接客のやりがいや楽しみはなにか?と言えば、つまるところ「お客様が自分に会いに来てくれた瞬間」これにつきます。

緊張するほどマジメでやさしい心をもった店員さんには、人の心をもったやさしいお客様が集まってくるものなのです。

接客にもいろいろな業種がありますが、お客様がより楽しく、よりくつろいで、よりおいしく、より美しく、よりわくわくとした感情を・・・

  • そのために何をすればいいか?
  • どんな言葉をかけたらいいか?
  • どのタイミングで?
  • なにを求めているんだろう?
  • 探しに来たのかな?買いに来たのかな?見に来ただけなのかな?

そうしたことを積みかさねていく。つまりそれは、お客様をみつめ、考え、悩み、どうすればいいかの答えをだして、行動する。

おもてなしをする。

そういうことです。

接客の経験をつむ

具体的には、接客の経験をつむこと。

緊張しながらでも、誰かと練習してみたり、実際にお客様とやりとりをする。

それを繰り返して、スキルアップしていけばいいのです。

自分がお客様の立場になったら?

お客様の立場になってみて、「あ、、、こんな店員はイヤだな。」と接客はしなければいいのです。

そんためには、自分でいろいろなお店にいって、店員に質問したり、言葉をかけたり、コミュニケーションをはかってみること。

そうすることで、なりたくない店員の姿。そして、なりたい店員の姿が見えてくるはずです。

接客を楽しんでいる人ほど、お客様として経験も豊富。お客として立場ではありますが、接客のプロ目線で店員をみている、それが接客業をながくやっているぼくが感じているところです。

はじめての接客って緊張するよね?のまとめ

はじめての接客は緊張する。

でも、緊張はマジメな証。

緊張したって良いのです。緊張しながらでもお客様のために一生懸命に取り組む姿勢が大切であり、緊張しながらでも伝えるべきことは一生懸命に伝えればいいのです。その一生懸命さがやさしくて愛のあるお客様を呼ぶのです。

そして、そういうやさしいお客様が増えていくことが、接客のやりがいや楽しみにつながっていくのです。

つまり、そういうこと。

ではでは、最後まで呼んでくれてありがとうございました。

追伸

接客術に関する本もありまして、ぼくもいろいろと読みました。

それも一生懸命な気持ちの表れなのでとても良いと思います。

ただ書籍に影響を受けすぎて機械じみたマニュアル接客になったり、毎度毎度、同じ言葉しか言わないような店員になってしまうことは気をつけたいところです。

すごく大切な人に感謝を伝えるとき、歓迎するとき。どんな表情で、どんな言葉で、どんな態度で伝えるでしょうか?

その都度、きっと伝え方は違ってくるはずです。